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2011家居售后服务调查报告：厨电最佳瓷砖最末
为维护消费者的合法权益，切实解决消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，也为检验家居行业各大品牌的售后服务水平，3·15活动期间，特别策划了“315家居企业售后服务电话调查”。3月11日上午10时，在“2011年家居企业售后服务电话调查报告发布会 暨315总裁邮箱启动仪式”上公布了此调查的结果。
厨房电器行业服务最佳 瓷砖行业排名最末
据悉，本次调查范围包括了瓷砖、卫浴、衣柜、橱柜、家具、地板、厨房电器等7大门类共145个品牌，从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这5个方面对企业的售后服务品质进行了为期2周的电话暗访调查。最终调查结果显示，厨房电器以85.5的高分拔得优质售后服务头筹;第二梯队阵容为橱柜、卫浴、家具、卫浴4大门类，平均分在70～80分之间;地板和瓷砖两大行业在本次调查中得分不高，其中，在被调查的28个瓷砖品牌中，有14个在合格线以下，占据了50%的比例，有4个品牌甚至得到了0分。最后，瓷砖以平均分52.57、投诉问题解决率25%排名最末。
陶瓷企业应对产品最后装饰效果负责
在此次售后服务调查中，瓷砖行业的表现可以说是不尽人意，暴露出了许多问题。陶瓷行业如何做好售后服务?特地陶瓷总裁冯红健给出了“缩短价值链”的建议。他认为，陶瓷具有一个异于其他产品的特性：陶瓷被生产出来之后只能算是一个“半成品”，对陶瓷产品进行了正确合理的运用之后，才能算是实现了它的价值。但是行业内的现状是，很多企业都只考虑把产品卖出去，后面的程序就不闻不问了。“我们企业应该对产品最后的装饰效果负责，考虑怎么更加贴近消费者。在展示和销售的时候注重终端，把企业自身和终端拉得更近。” 冯红健如是说。
10家企业荣膺“最佳售后服务奖” 在这145个被调查的家居品牌中，也不乏有一些表现优秀的企业，如广东新中源陶瓷有限公司、广东东鹏陶瓷股份有限公司、佛山市高明安华陶瓷洁具有限公司、九牧集团有限公司、慕思寝室用品有限公司、一统国际家居集团、东莞佳居乐橱柜有限公司、杭州老板电器股份有限公司、广州市宁基装饰实业股份有限公司等10家企业在同行业的同比中出类拔萃，被授予了“最佳售后服务奖”;除此之外，广东特地陶瓷有限公司、佛山东鹏洁具股份有限公司、广州酷漫居动漫科技有限公司、深圳天诚家居有限公司、广东蒙娜丽莎陶瓷有限公司、佛山法恩洁具有限公司等6家企业获得了“最佳服务创新奖”。
完善售后服务体系势在必行
做品牌，除了要做宣传打响品牌知名度以外，更需要做好售后服务，赢得品牌的美誉度。广东省消费者委员会秘书长江列华先生在致辞中透露，家居行业虽然在近两年有了快速的发展，但随着消费者维权意识的增强，消费者对家居产品的投诉也越来越多。2010年广东省各级消费者管理委员会共受理了4057家居类投诉案件，其中家具2075件，装饰材料1067件，房屋装修915件。由此可见，为了维护消费者的合法权益，保证家居行业健康、持续的发展，售后服务体系的完善是势在必行的。
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