办公室文员接待流程「接待工作改进及建议」

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01 收集来宾资料

02 制定接待方案

03 做好接待准备

04 迎接来宾

05 安排宴请

06 送别工作

行政部

收集来宾资料

充分收集来宾资料，是秘书人员做好来宾接待工作的必要前提。秘书人员收集来宾资料的一般包括以下几个方面的内容。

（一）来宾的个人情况

①来宾的国别或地区、所代表的机构或组织。

②来宾的姓名、性别、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰和生活习俗等。

（二）来宾的基本情况

来宾的基本情况包括来宾的具体人数、来宾的抵达时间和地点、来宾离开的时间、来宾乘坐的交通工具、来宾的行程路线和来宾的日程安排。

（三）来宾来访的目的和意图

了解和掌握来宾来访的目的和意图，是秘书人员确定接待方针和接待任务的前提。秘书人员分析判断来宾来访意图的依据有以下5大途径。

①根据已经收集到的来宾信息判断其来访意图。

②根据有关组织的接待通知分析判断来宾来访意图。

③根据来宾的有效证件或信函判断其来访意图。

④根据来宾的自我介绍判断其来访意图。

⑤通过与来宾交谈分析判断其来访意图。

制定接待方案

秘书人员在制定接待方案时应遵循以下程序，具体如下。

制定接待方针规定接待规格选择接待形式编制接待日程安排接待人员安排生活与保卫工作接待经费预算

（一）制定接待方针

接待方针，是指接待工作的指导思想与总体要求。秘书人员在接待身份不同的来宾时，其着重点应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫；接待少数民族客户，应强调尊重其特有的风俗习惯；接待外宾，则应强调遵守国际礼仪规范等。

（二）规定接待规格

接待规格，指的是接待工作的具体标准。接待规格的基本内容包括接待规模的大小，秘书人员身份的高低以及接待费用支出的多少。接待工作规格一般分为高格接待，对等接待和低格接待三种形式。

1．高格接待

是指陪客比来宾职务高而采取的一种接待方式。主要有以下三种形式。

①上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求，下级领导要高格接待，出面作陪。

②兄弟单位或协作单位的领导派人到本单位商量重要事宜，本单位领导要出面，所以要高格接待。

③下级人员上访，有重要的事情向上级领导汇报，要高格接待。

2．对等接待

是指陪客比与来宾的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式，主要有以下两种形式。

①对重要的来访者，负责接待的领导要自始自终地陪同。

②对来宾初到和告别时的对等接待，中间可以请适当人员陪同。

3．低格接待

是指陪客比来宾职务低而采用的一种接待形式，主要有以下三种形式。

①上级领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或作一些调查研究，这种接待采用低格接待。

②外地参观学习和旅游团的接待工作只需采取低格接待。

③上级领导路过本地只需采取低格接待。

（三）选择接待形式

从秘书人员工作角度看，根据接待的对象、任务和要求的不同，大致可分为下列几种接待形式，如下。

引见式：秘书人员负责将客户介绍给有关部门或有关领导

会见式：秘书人员直接接待来宾，并与对方会谈有关事宜

座谈式：秘书人员单独或与领导一起和来宾座谈，商洽有关事项

陪同式：秘书人员在来宾访问期间负责陪同参观、旅游或协办有关事情

迎接式：秘书人员负责迎接来宾，并送走客户

协办式：整个接待工作由外事部门或其他有关部门负责，秘书人员只是协助办理有关事项

（四）编制接待日程

接待日程，即接待期间各项工作和活动的时间安排，包括以下4项内容。

①接待的具体时间。

②接待活动的具体内容。

③各项接待工作实施的地点。

④陪同人员的各项工作安排。

（五）安排接待人员

接待人员主要包括陪同人员和组织工作人员，其中陪同人员包括主要陪同领导、相关的职能部门领导和有关的技术或其他人员，组织工作人员包括秘书人员和后勤保障人员。

（六）安排生活与保卫工作

1．生活安排

（1）饮食安排

秘书人员在制定接待计划时，对来宾的饮食问题千万不可等闲视之。如果在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接影响宾的情绪，导致整个接待工作前功尽弃。秘书人员在具体安排来宾食宿时，应注意三点：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。

（2）住宿安排

秘书人员要根据来宾的人数、性别、身份以及来宾的要求预定房间，如果对方是代表团，也可将住房平面图交给对方，由来宾自行安排；如果对方短期来访，并且费用自理，则要根据对方的要求订好房间。

（3）交通工具安排

出于方便来宾的考虑，对其往来、停留期间所使用的交通工具，秘书人员也须予以必要的协助。当来宾需要联络交通工具时，秘书人员应尽力而为；当来宾需要提供交通工具时，应努力满足；而当来宾自备交通工具时，秘书人员则应尽可能提供一切便利。

2．保卫宣传安排

接待重要来宾时，秘书人员还应该将安全保卫与宣传报导工作列入计划之内。

（1）安全保卫方面

秘书人员一定要“谨小慎微”，不但需要制定预案，思想上高度重视，而且还需要注重细节，从严要求。

（2）宣传报道方面

秘书人员应注意统一口径，掌握分寸，并报经上级有关部门批准。有关的图文报道资料，秘书人员一般应向接待对象提供，并自己存档备案。

（七）接待经费预算

接待方案应当对接待经费的来源和接待经费的列支项目做出具体的说明，从企业接待讲，接待费用一般由企业内部相关部门承担。

接待经费的列支项目主要有8类，如下。

食宿费：来宾和工作人员的餐饮及宴请费用劳务费：工作人员的加班费、专家的讲课和演讲费等工作经费：租借场所、办公用品、各种资料的准备费用等交通费：访问期间的交通费用纪念品费用：工作人员为来宾购买的纪念品费用宣传和公关费用：活动费用（包括制作费、摄影费）、人工费用（支付给记者的公关费）、日常费用（差旅费、住宿费、编辑费）、印刷费、捐款等参观、旅游和娱乐的费用：访问期间来宾和工作人员进行参观、旅游和娱乐时产生的费用其他费用：访问期间除了以上费用外产生的其他费用

（八）接待管理制度示范

第1条 目的

为规范公司接待行为礼仪，提高公司整体形象，消除浪费现象，降低公司经营成本，特制定本制度。

第2条 适用范围

本制度适用公司所有的部门和人员。

第3条 接待范围

1．公司直接上级领导及有关人员。

2．国外、省内外来公司洽谈业务的有关人员。

3．地方各职能部门领导和有关人员。

第4条 接待标准

1．各级行政管理部门为公关接待的管理部门。

2．各业务招待部门严格按照A、B、C三类接待规格和标准。

3．A类接待方案应该提前三天拟定，B类和C类如果拟定会影响工作效率的话，可以不拟定接待方案。来不及拟定的进行草拟或口头汇报接待工作涉及其他部门或人员的，接待管理部门应提前24小时通知对方，并详细说明情况与注意事项。

4．陪同来访人员用餐时，如来宾人数在10人以下，原则上我方作陪人员最多不超过3人；如来宾人数在10人以上，则每增加5人我方增加一名作陪人员。

5．接待管理部门应按季度对接待工作进行汇总分析，并提交上一级主管部门。

6．对于重要的来宾应设立接待卡，详细记载其嗜好、兴趣与特点等，便于下次的接待工作。

第5条 报销程序

1．预算内的接待费用，凭取得的正式票据，由经手人签字，注明活动性质、参加人数，报部门总经理审批，助理总裁（含）以上的各主管领导签字后、财务总监核准后予以报销

2．子公司的接待费用则要有总经理助理（含）以上的各主管领导签字后，财务总监（或财务经理）核准后予以报销。

3．公司开展各类业务应酬活动，必须按规定开支的费用支付。

4．在公司区域内用餐招待客人，必须安排在公司定点或签约酒店。

5．活动完成后，活动负责人应填写费用报销单，将活动发生的各项费用发票按时间顺序均匀地粘贴在一起，附上“业务费用申请单”，经有适当审批权限的领导审批后方可报销。

第6条 本制度解释权归公司行政部，自下发之日起执行。

行政部

做好接待准备

秘书人员做好接待工作的准备应遵循以下程序

安排礼宾次序布置接待环境准备接待用品准备礼品通知迎接陪同人员

（一）安排礼宾次序

礼宾次序，又称礼宾序列，它是指在同一时间或同一地点接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，秘书人员应依照约定俗成的方式，对其先后的顺序或位次所进行的具体排列，主要有以下三种礼宾次序。

①按身份和职务的高低排列。

②按英文字母的顺序排列。

③按通知代表团组成的日期先后排列。

（二）布置接待环境

秘书人员应尽量将接待室布置得整洁、雅致，这样才能使来宾产生舒适、温馨的感觉。布置接待环境的具体做法如下。

1．电源及照明设施

秘书人员要仔细检查接待室和接待地点的电源是否接通、照明设施是否齐全完好、电源插座是否可用安全以及照明效果是否良好等。如有问题，秘书人员应及时安排维修。

2．空调

如需使用空调，秘书人员应检查空调是否完好，电源是否接通，遥控器是否可用，提前应对空调进行试用并调试到最佳状态。

3．音响和视频设备

如在接待中需使用音响、视频设备，秘书人员应提前接通电源，将音响和投影设备调试到最佳位置，准备话筒、投影仪、电脑和幕布等设备。

4．桌椅

秘书人员应针对所接待的来宾人数，结合陪同人员，计划桌椅数量，保证人人都有座位。秘书人员同时要检查桌椅的质量，如有坏的桌椅应及时更换。

5．座签

秘书人员应根据需要，提前将人员名字制作成座签，摆放到相应位置，座签通常应打印并用制式座签夹固定，放置于座位正前方的桌面上。

6．清洁卫生

秘书人员应及时打扫接待室，做到每次接待前半小时完成各项清洁工作，确保房间内或接待地点干净整洁。

（三）准备接待用品

1．茶、水、饮料

①秘书人员应将茶杯整齐摆放于每个座位右前侧适当位置，茶叶应使用茶叶盒摆放于固定位置。

②需使用饮水机的会议，秘书人员应提前半小时将饮水机打开，使用暖瓶的应在接待前半小时将开水灌满并整齐摆放。

③接待中需放置饮料的，秘书人员应将饮料整齐摆放于每个座位右前侧的桌面上。

2．文件资料

接待中如需准备相关文件资料，秘书人员应提前备好，最好是装袋，放置于座位正前方、座签外侧的桌面上，文件封面向上，文件下部对向座位。

3．水果、水果刀

①接待中如需准备水果，秘书人员应提前把水果洗净，摆放整齐，放置于桌面中央不影响翻阅文件和记录的位置。

②如果是长方形桌子，应将各类水果混合摆放，分盘放置；如果是茶几等分散桌子，则应将水果分为小盘，每桌放置。

③水果盘内应放置水果刀，刀把对向座位。

4．烟、火、烟灰缸

在接待人数较多时，秘书人员可将香烟拆开，将烟置于盘内并摆放整齐，放置于水果盘附近，盘内放置打火机、火柴等点烟器材，烟灰缸可视桌子大小摆放整齐。

5．报纸杂志等阅读材料

秘书人员在接待室内应随时准备一些报刊杂志或介绍本企业历史、宗旨及服务范围方面的资料，供客户等待时阅读。杂志最好是最近出版的，不要摆放破旧且过时的报刊。

（四）准备礼品

商务送礼是一门艺术，有其约定俗成的规矩，送给谁、送什么、怎么送都有讲究，秘书人员准备见面礼时，应做到以下几点。

1．礼物轻重得当

一般讲，礼物太轻，很容易让人误解为瞧不起他。但是，礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌，特别是对上级、同事更应注意。

2．送礼间隔适宜

送礼的时间间隔也很有讲究，过频过繁或间隔过长都不合适，频繁送礼目的性太强。一般来说，以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜。

3．了解风俗禁忌

送礼前应了解受礼人的身份、爱好和民族习惯，免得送礼送出麻烦来。

4．礼品要有意义

选择的礼品必须与心意相符，最好的礼品应该是根据对方兴趣爱好选择的。

（五）通知迎送、陪同人员

①根据来宾的活动内容，秘书人员应事先拟订出各个项目陪同人员的名单，报请领导批准后，立即通知有关人员不要外出，并做好准备。

②秘书人员根据来宾的身份和抵达的日期、地点，通知及安排有关领导或迎接人员到车站、机场和码头迎接。

③在合适的时机按照大体对等的礼仪原则，安排有关领导同志看望来宾，需要事先通知、安排好地点和陪同人员。

④根据来宾的要求，秘书人员安排好体育活动，通知体育场馆做好场地，器材等准备，并通知和安排陪同人员。

⑤来宾离去时，秘书人员要通知和安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场为其送行。

迎接来宾

在做好迎接前的准备工作之后，就进入了迎接工作的实施阶段，秘书人员实施迎接工作的程序如下。

确定迎接规格做好接站接机工作与来宾见面与来宾互相介绍安排主宾讲话做好来宾陪同工作

（一）确定迎接规格

迎接规格主要是指接待方派出的迎接人员的级别，重要的迎接活动应组织欢迎队伍迎接客人。迎接规格的确定应考虑来宾的身份、地位和对方的来访意图。

（二）做好接站、接机工作

对于外国或外地的来宾，秘书人员应当妥善接机、接站工作，给来宾留下良好第一印象。在接站、接机时，秘书人员要做到以下几点。

①根据迎接规格的要求安排好迎接人员。

②如是第一次见面，应备有来宾的照片，迎接时要准备接站牌（如右图所示），竖起醒目的标志。

③对前来访问、洽谈业务、参加会议的来宾，应首先了解来宾到达的车次、航班，安排与来宾身份、职务相当的迎接人员前去迎接。

④到车站、机场迎接来宾时，迎接人员应提前到达，恭候来宾的到来，决不能迟到让来宾久等。

⑤迎接来宾时，秘书人员应提前为来宾准备交通工具和安排好住宿，不要等到来宾到了才匆匆忙忙准备交通工具，避免因来宾久等而误事。

⑥依据来宾搭乘的飞机班次，预先电话询问航空公司该班飞机是否准时或延迟，乘客名单中是否包括该位来宾等事项。

（三）与来宾见面

1．问候来宾

接到来宾后，秘书人员应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。

2．献花

根据来宾的迎接规格，秘书人员可安排献花仪式。花束要整洁鲜艳。

3．送见面礼

东方人，尤其是日本人一向多礼，在初次见面时，有时会只送一份见面礼，所以，秘书人员最好预先准备手提袋，以免因准备不足而慌乱。

（四）与来宾相互介绍

在秘书人员与来宾初次见面时，通常要进行彼此介绍。秘书人员应按职位从高到低的顺序介绍，再由主宾依次介绍来访人员。

（五）安排主宾讲话

一般在欢迎仪式上秘书人员要安排主宾与主人做简短讲话，或散发书面演讲稿。

（六）做好来宾陪同工作

1．引导乘车

①秘书人员应引导来宾乘坐事先准备好的车。

②秘书人员要注意乘车的座位次序，小轿车的座位次序是“右为上、左为下；后为上、前为下”，请来宾坐在轿车的后排右位，秘书人员坐在司机旁边，陪同的领导坐在后排左位。

2．陪同、办理相关手续

①秘书人员应陪同来宾乘车前往住处或举行欢迎仪式的现场。

②秘书人员应帮客户办理好一切手续并将来宾领进房间，同时向来宾介绍住处的服务和设施，将活动的计划、日程安排交给来宾，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给来宾。

③将来宾送到住地后，秘书人员不要立即离去，应陪来宾稍作停留，与其热情交谈，谈话内容要让来宾感到满意，如来宾参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。

3．离开时应注意

秘书人员把来宾送到住地并与来宾交谈片刻后，应考虑到客户一路旅途劳累，不宜久留，让来宾早些休息。离开时秘书人员应将下次联系的时间、地点和方式等告诉来宾。

行政部

安排宴请

宴请是为了表示对来宾的欢迎、答谢和祝贺，增进双方的了解、融洽双方的感情，而进行的餐饮招待。秘书人员安排宴请接待工作时，应遵循以下程序

明确宴请目的种类确定宴请相关要素布置宴会场所发出邀请订菜安排乐队安排休息室迎接来宾

（一）明确宴请的目的和种类

1．宴请的目的

宴请的目的是多种多样的，比如为欢迎或欢送某代表团或个人，或回访、答谢等。宴请目的存在的差异性，客观上要求秘书人员对宴请类型做出不同的安排，从而达到宴请的目的。

2．宴请的种类

宴请的种类很多，由于接待目的的不同需要不同的宴请类型，常见的宴请类型有以下8种

（二）确定宴请的相关要素

1．宴请的名义

即由谁出面宴请。一般以单位或领导人个人的名义举行宴会。

2．邀请范围

指主客双方参加宴会人员的范围。确定邀请范围时，要考虑宴请的性质、主宾的身份、国际惯例、双方的关系以及政治环境等因素，国内宴请除必要的陪同人员外，应尽量减少主方人员。

3．宴请的形式

秘书人员应根据实际需要确定宴请形式。

4．宴请的时间

宴请的时间应当列入接待日程，具体安排宴请时间时，秘书人员考虑来宾的禁忌，事先与来宾协商。

5．宴请的地点

正式宴请活动可安排在宾馆内，一般的宴请秘书人员可根据实际需要选定地点，如冷餐会、酒会等也可在露天举行。

（三）布置宴会场所

1．气氛

正式宴请活动应体现严肃、庄重、大方的气氛。茶话会、致辞、酒会等则可以轻松活泼一些。

2．音响

大型宴会如有讲话、致辞，秘书人员应提前放置扩音设备。

3．餐桌的布置

中餐宴会常用圆桌，西餐宴会也可摆成长桌、方桌、马蹄形桌或“T”字形桌等；桌数较多时，秘书人员应将桌子与桌子之间应空出一定的距离，以便住房人员向各桌来宾敬酒。

4．桌次的安排

即餐桌之间的高低次序，主要依据礼宾次序安排。

（四）发出邀请

①正式宴请一般都发请柬，用书面邀请的形式以示重视。

②国内交往中的宴请，可以用电话邀请和当面邀请，也可以发书面请柬。

③对所有被邀请者都要一视同仁，邀请形式要一致。

（五）订菜

①宴请的酒菜应根据规格和宴会形式，秘书人员在规定的预算标准内安排。

②秘书人员在选菜时应该考虑主宾的喜好与禁忌，如宴请伊斯兰教徒应当使用清真席，宴请印度教徒不能用牛肉；宴请佛教徒应上素食。

③菜式要有地方特色，要做到精致而又不奢华。

④无论哪一种宴请，秘书人员都应事先开列菜单，经领导批准后再具体安排。

（六）安排乐队

在宴请期间，秘书人员还应安排乐队演奏席间乐，但不要同就餐桌靠得太近，演奏时乐音宜轻。

（七）安排休息室

对于重要的宴请，最好设有休息室。

①秘书人员在休息室应安置茶几、沙发，备茶点、水果，在宴会正式开始前或结束后供来宾休息。

②休息室内应有相应身份的陪同人员陪同来宾。

（八）迎接来宾

①秘书人员应该提前到达宴会场所，检查预定房间内的卫生状况是否良好，空调、音响等设备是否能正常使用，餐具是否摆放整齐。

②秘书人员应比预定时间提前10分钟左右到宴会厅门口或休息室迎接来宾。

③秘书人员可先到大门处等候来宾，引领来宾到达宴会场所。

④如果有休息室，秘书人员可先引主宾进入休息室小坐。

⑤等待宴会时，秘书人员应主动介绍主宾相互认识。

⑥秘书人员带领来宾进入宴会厅入席。

送别工作

“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪，因此，来宾的公务活动结束后，秘书人员要安排好送行，做到善始善终。

（一）送别的程序

1．了解来访者离开的准确时间

秘书人员应事先了解来宾离开的准确时间，并提前到达其住宿的宾馆，陪同其一同前往机场、车站或码头；也可直接在机场、车站、码头等候来宾，与其道别。在来宾离开之前，秘书人员应安排送行人员按一定顺序同来宾一一握手话别。

2．组织人员在大门口列队欢送

对重要会议和友好访问，秘书人员应在大门口安排列队欢送，欢送队伍要整齐，工作人员姿态要端庄、态度要和蔼、气氛要热烈。

（二）送别的注意事项

①如来宾提出告辞时，秘书人员要等来宾起身后再站起来相送，切忌没等来宾起身，自己先于来宾起立相送，这是很不礼貌的。

②若来宾提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到来宾身上，更是不礼貌的行为。

③通常当来宾起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为来宾取下衣帽，帮他穿上，与来宾握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。

④如来宾带有较多或较重的物品，秘书人员送客时应帮来宾提重物。

⑤与来宾在门口、电梯口或汽车旁告别时，秘书人员要与来宾握手，目送来宾上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待来宾移出视线后，才可结束告别仪式。

⑥送别来宾的过程中，秘书人员应目视来宾，不要东张西望。

⑦秘书人员要根据接待规格和以往惯例确定欢送客人。

⑧如果是远方的来宾，秘书人员应为来宾预定好返程票，并安排好交通工具，陪同前往机场或车站、码头。

⑨注意乘车的座次次序。乘小轿车送来访者时通常后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位最后。

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