客舱乘务长 学会管理的艺术有哪些「客舱乘务员」

大家好，客舱乘务长 学会管理的艺术有哪些「客舱乘务员」很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

在我执行的航班中，经常有旅客好奇，穿蓝色制服的空乘和穿红色制服的空乘到底有什么区别。我想说，做为第三产业的服务业，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空运输服务的整个服务链中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节，是体现旅客感受度与满意度的关键环节。乘务长作为飞行服务活动的管理者，客舱管理能力的高低，会直接影响到乘务组的凝聚力和向心力，影响到对旅客服务质量的好坏，进而影响到公司的形象和声誉。可以说，乘务长岗位十分光荣，肩负责任也十分重大。

首先，乘务长要按章办事。在航班中严格要求自己和组员，对原则性问题必须按规章处置，不能怕得罪人而不敢批评。否则，就会造成乘组一盘散沙，各行其是，最终影响服务质量。而且，对错误的行为不予批评纠正，也会打击其他组员的工作积极性，造成消极影响。另一方面，作为乘务长，又要注重管理艺术，改进管理方法。最关键的是要让组员发自内心的认同我们的价值观念，认同我们的工作标准，认同我们的管理要求。所以，作为乘务长，在管理过程中就要因势利导，多调动积极因素，增强班组成员的主动性和自觉性。乘务长要学会在航前准备会上，如何对自己的组员施压，让他们通过不断复习进而熟练掌握业务知识，在工作中做到游刃有余，并且要注重分析各组员的性格、能力，将其分配到最适合的岗位上，发挥其最大的长处。在整个航班过程中，乘务长要细心观察乘务员的一举一动、情绪变化。不仅要对服务工作做得好的组员加以赞美，还要对服务工作做得不到位的组员进行语言上的“暗示”，而这中间的分寸拿捏是需要在不断的学习和工作中积累的，既不能打击组员的自信心，又要引起其足够的重视，帮助其增强服务意识。飞行结束后，乘务长要进行航后讲评，指出此次飞行的优点和不足，这将有利于乘务组工作能力的整体提高。作为班组成员，每个人在发挥自己的聪明才智，为实现团队共同目标而奋斗的时候，乘务长的及时肯定往往会进一步激发大家的潜能，振奋精神，昂扬斗志，提高工作成效。这样，既可以让组员感到受重视，也可以增强大家的自信心和集体荣誉感。当组员承受压力时，或许就是轻轻地拍拍他的肩这么一个简单的动作，对组员也会是一种安慰。当每名组员都知道乘务长对他们寄予希望和期待，大家就会调整工作姿态来配合乘务长，而不会在猜测中不愉快地工作，这会给提高乘组管理带来很有帮助。当然，强调对组员进行鼓励、表扬和肯定，并不意味着对组员工作中的失误熟视无睹、不管不问。正确的方法，我觉得应该是，在第一时间及时指出纠正，同时要帮助分析原因，总结经验教训，并且毫不保留地把自己的经验方法传授给组员。对于组员的失误，我们不能一味地责怪埋怨，作为乘务长，应该主动地承担起管理责任。同时，作为乘务长，还要悉心了解组员的思想状况，对于在工作和生活中遇到困难，要给与无微不至的关怀和真心实意的帮助，使他们感受到集体的温暖，更愿意为乘务组，为公司尽心的工作。

其次，作为乘务长，自身要具备熟练、过硬的业务技能，对原则性的问题必须按规章处置，对待所有组员要一视同仁，这样才能做到让组员心悦诚服，才能更好的行使乘务长的职能。“艺高人胆大”，在业务能力上，通过训练不仅要懂得设备的性能、作用、结构外，还要掌握旅客的心理、心态和性情，以谦和的服务和诚恳的态度去感染旅客，以情动人、以理服人，及时化解诸如航班延误、服务不周、紧急情况所引起的矛盾发生，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。

现代化管理的五项基本内容是：人、财、物、信息和时间，而乘务长管理工作的第一要素就是“人”的管理，特别是对乘组人员的管理。古人云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。就是说管理者自身端正，作出表率时，不用下命令，被管理者也就会跟着行动起来；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那么，纵然三令五申，被管理者也不会执行。这就告诉我们，乘务长要管好成员，首先必须要有很强的表率意识，要求组员做到的，自己首先要做到；要求组员不做的，自己必须坚决不做。现代管理理论也认为，一个成功的管理者，是由99%的个人威信魅力加上1%的权力行使形成的。所以，作为乘务长，一定要以身作则，用无声的语言感召组员，这样才能具有亲和力，才能形成高度的凝聚力。要把“照我说的做”改为“照我做的做”，这样才能起到更好的教育激励作用。只要我们做到事事为先、严格要求自己，就会在乘组中树立良好形象，就会上下同心，进而提高团队的整体战斗力。

再次，乘务长应当贯彻执行公司上级的号召和指示，并且能够正确理解领导的意图和初衷，把对的理念灌输到下属中去，否则将会出现上级的决策方案在执行的过程中，标准渐渐降低，甚至完全走样，越到后面离原定的标准越低，从而背离了领导的意图和目的。与此同时乘务长在本职工作上的组织实施能力也就显得尤为重要了。管理者需要加强自身思想素质，做到以身作则，给下属树立形象和榜样，正所谓什么样的领导带什么样的兵，如果不能事事亲为，则需要做好指挥和指导工作，加强检查，监督，以确保目标达到和计划落实。在航班管理中“三分决策，七分执行”离开执行，所有战略决策都将成为空谈。

乘务长的工作是一个复杂性的系统管理工作，它上承公司服务理念与价值诉求，下启乘务组的统筹与工作实施，其中涉及到管理，心理，关系等诸多的领域，成为一名优秀的乘务长就意味着肩负起了公司客舱服务的一线管理责任，也肩负了领导的信任与乘客的期望。作为南航的员工，我们因该在工作中不断的学习，并且完成好每一班的飞行任务，用实际行动向旅客传达南航所提出“一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念，积极配合公司的不断发展壮大。